Офіційний сайт Чугуївської міської ради, міського голови, виконавчого комітету
Міська влада | Виконавчі органи | Система управління якістю | Інформація про функціонування системи управління якістю та реалізації Політики і цілей у сфері якості Чугуївської міської ради та її виконавчих органів за 2015 рік
Інформація про функціонування системи управління якістю та реалізації Політики і цілей у сфері якості Чугуївської міської ради та її виконавчих органів за 2015 рік

Протягом 2015 року посадові особи Чугуївської міської ради  та її виконавчих органів, реалізуючи свої безпосередні обов’язки у відповідності до законів України та інших законодавчих актів, Статуту територіальної громади міста Чугуєва, Настанови з якості, сприяли створенню позитивного іміджу міста, забезпеченню прозорості процесів прийняття рішень, спрощенню адміністративних та дозвільних процедур, а також реалізації потреб громади та кожного окремо громадянина шляхом надання якісних і доступних послуг мешканцям міста.

Основною місією функціонування системи управління якістю у 2015 році стало гарантування сталої якості послуг, яка задовольняє потребам та очікуванням мешканців міста (замовників послуг) і відповідає вимогам ДСТУ ISO 9001:2009.

Основним засобом досягнення високих результатів роботи визнано: ґрунтовну підготовку заходів, пов’язаних з покращенням рівня надання послуг, вдосконаленням та утриманням у належному стані інфраструктури міста, підтримку ініціатив громадськості міста.

Спираючись на принципи сумлінного служіння територіальній громаді; постійного моніторингу процесів, пов’язаних з наданням послуг та забезпеченням їх якості; пріоритету потреб мешканців міста над іншими потребами; прозорості прийняття рішень та відкритості Чугуївської міської ради та її виконавчих органів, пріоритетними прагненнями було визначено:

  • запровадження системного моніторингу процесів життєдіяльності міста та потреб мешканців, визначення потенційних джерел помилок, їх усунення на початковому етапі;
  • доступ громадян до управління, через відкритість прийняття рішень, поліпшення систем інформування громадськості, доступ до публічної інформації.

Так, з метою проведення постійного моніторингу процесів життєдіяльності територіальної громади та потреб міста продовжено роботу над подальшим удосконаленням системи планування з  урахуванням пріоритетних напрямів роботи виконавчих органів. Основним елементом моніторингу було визначено забезпечення стійкого зворотного зв’язку з громадою. Протягом року були організовані виїзні прийому міського голови, а також представників підприємств, що надають комунальні, соціальні послуги тощо, продовжено проект «Наше життя», де міський голова у відеорежимі відповідає на болючі питання мешканців.

Для підвищення рівня надання послуг двічі на рік проводилося анкетування замовників послуг. Опитування відбувалось шляхом анкетування, відповідно до вимог ПЯ 39.13 «Вимоги щодо обслуговування замовників послуг та дослідження рівня задоволеності замовника», що дало змогу визначити якою мірою замовники задоволені адміністративними послугами, що надаються Чугуївською міською радою та її виконавчим комітетом, а також вивчити їх пропозиції для поліпшення якості надання адміністративних послуг.

У анкетуванні, за результатами роботи у 2015 році, взяли участь 220 респондентів. Аналіз результатів щодо вирішення питання замовника послуг в належний термін та в повній мірі, станом на теперішній час порівняно з аналогічними періодами 2013, 2014 років демонструє наявність незначних коливань показників, так за звітний період 96% респондентів відповіли, що їх питання було вирішено в належний термін, тобто залишилися задоволеними наданою послугою у повному обсязі. Щодо решти, а саме 4% респондентів відповіли, що питання не було вирішено в належний термін, тобто залишилися незадоволені кінцевим результатом. Опитуючи замовників, ця негативна відповідь при заповненні анкети пов’язана з неможливістю негайного вирішення питання та потребою у додатковому розгляді, вивченні та вжитті необхідних заходів. 

Вирішенняпитання в належний термін та в повній мірі 

Оцінка компетентності працівників Чугуївської міської ради та її виконавчих органів респондентами

          Компетенція посадових осіб, що здійснюють надання адміністративних послуг, оцінена на високому рівні. Так, 58 % респондентів оцінили рівень наданої послуги на «відмінно», 36,4% — «добре», 4,5% — «задовільно» і тільки 0,9% були незадоволені рівнем компетентності працівників Чугуївської міської ради та її виконавчого комітету. Жоден з респондентів не виставив оцінку «дуже погано».

Також замовники послуг високо оцінили якість отриманої послуги. Оцінка «відмінно», та «добре» у сумі склала 93,6% від всіх опитуваних, відносно задоволені – 6,4%, не задоволених не було.

Оцінка рівня обслуговування замовників

                           2014 рік                                                  2015 рік

Переважно добре оцінили замовники умови для відвідувачів у приміщенні Чугуївської міської ради та її виконавчого комітету («відмінно»-58,6%, «добре»-35%). Абсолютна більшість опитаних залишилися задоволені інформаційними вимогами, а саме доступністю інформації, яка їх цікавила: наявністю на стендах переліку послуг, режиму роботи та контактних телефонів відділів та структурних підрозділів Чугуївської міської ради та її виконавчого комітету,інформаційних карток про надання послуг, які надаються у Чугуївській міській раді та її виконавчому комітеті,наявністю зразків заповнення заяв.

Оцінка рівня облаштованості місць для обслуговування споживачів

Актуальним залишилось питання щодо розташування місця для відвідувачів (наявність столів та стільців для очікування та самостійної роботи замовника) у службі з молодіжної політики та організації оздоровлення дітей, у відділі містобудування та архітектури. Серед зауважень відвідувачі висловлюють побажання встановити стільці для очікування на другому поверсі, встановити кулери з водою у місцях очікування. Були зауваження замовників послугі щодо покращення рівня професійності працівників управління житлово-комунального господарства та екології. Громадянами міста було запропоновано пришвидшити розгляд звернень щодо отримання матеріальної допомоги.

Підбиваючи підсумки слід відзначити, що користувачі послуг найвищі оцінки виставили Центру надання адміністративних та Центру надання муніципальних послуг управління обслуговування замовників та персоналу, відділу розвитку підприємництва та споживчого ринку, відділу культури і туризму, відділу у справах фізичної культури та спорту, службі з молодіжної політики та організації оздоровлення дітей.

На доброму рівні оцінили роботу відділу освіти, управління соціального захисту населення, управління містобудування, архітектури, комунальної власності та земельних відносин,служби юридичного супроводу.

Проведений аналіз фактично засвідчує сталу тенденцію до зменшення кількості замовників незадоволених якістю надання адміністративних послуг. Зберігається позитивна тенденція підвищення якості надання послуг та покращення рівня обслуговування замовників. У цілому, всі управління, відділи та служби спрацювали добре, що і підтверджує зазначене анкетування.

У 2015 році здійснювалася робота з підвищення рівня задоволеності населення послугами. Так, за 2015 рік надійшло 1342 звернень громадян, що на 76,81% більше ніж у 2014 році (759 звернень). За видами звернень домінують заяви та клопотання – 1335, які складають 99,48%, скарги – 5 (0,37%). Слід зазначити, що у 2015 році надійшло 2 пропозиції. По всім зверненням вжито відповідних заходів, надано вичерпні відповіді та роз’яснення. Із порушених питань:53,65% (972 звернень) вирішено позитивно; 38% (510 звернень) – надано роз’яснення щодо можливих шляхів вирішення питань; 1,27% (17 звернень) – відмовлено з об’єктивних причин; 0,9% (12звернень) — відправлено за належністю; 0,22% (3 звернення) – не розглядались відповідно до вимог чинного законодавства; 5,96% (80 звернень) чекають остаточної відповіді.

Щоденно надходять звернення до відповідальних чергових цілодобової варти. Протягом 2015 року їх надійшло 2873 (у 2014 році — 3888).

Шляхом запровадження зворотного зв’язку з громадою, забезпечення оперативності, своєчасності та об’єктивності  щоденного інформування здійснювалося висвітлення роботи через засоби масової інформації, офіційний веб-сайт Чугуївської міської ради, який наприкінці цього року було оновлено, а також інформаційні стенди у приміщеннях Чугуївської міської ради. Крім того, у мікрорайонах міста та його центральній частині було встановлено інформаційні дошки, де розміщується актуальна інформація про роботу Чугуївської міської ради та її виконавчих органів; у залі засідань Чугуївської міської ради встановлено обладнання, яке дозволяє здійснювати он-лайн трансляцію сесій міської ради; у реальному часі в соцмережах здійснюється розміщення інформації та фото важливих заходів, що відбуваються у місті. У приміщенні Чугуївської міської ради відвідувачі можуть скористатися послугами інформаційного кіоску, у якому зібрано актуальну для населення інформацію. Одним із елементів забезпечення прозорості у роботі органів місцевого самоврядування є робота з інформаційними запитами. У 2015 році було підготовлено відповіді на 195 інформаційних запитів, переважна більшість яких надійшла у електронній формі.

З метою забезпечення ефективного функціонування органів самоорганізації населення в рамках реалізації міжнародного проекту «Партисипативна демократія та обґрунтована розробка політики в сфері місцевого самоврядування в Україні», що фінансується Міністерством закордонних справ Норвегії, відповідно до договору укладеного між Чугуївською міською радою та Всеукраїнською асоціацією органів місцевого самоврядування «Асоціація міст України» було видано посібник для голів вуличних комітетів «Настанова з діяльності органів самоорганізації населення м. Чугуєва» та виготовлено печатки для здійснення повноважень, які були передані до їх відання. Крім того, щоквартально здійснюються зустрічі з головами вуличних, будинкових комітетів та ОСББ. Для удосконалення системи діловодства  було завершено процес встановлення системи електронного документообігу та смс-інформування заявників про результати надання послуги.

Регулярно проводилися навчання працівників на актуальні теми. За 2015 рік було проведено 16 таких навчань і 1 тематичний семінар.

З метою встановлення міри виконання вимог системи управління якістю проводиться систематичні незалежні і документовані перевірки (аудити), які здійснюються згідно з графіком, затвердженим розпорядженням міського голови. Результати проведених аудитів у 2015 році свідчать про позитивну динаміку в організації управління документацією і протоколами якості.

Так, на «високому» рівні організована робота з управління якістю в таких структурних підрозділах, як відділ економічного розвитку та залучення інвестицій, загальний відділ апарату, управління житлово-комунального господарства та екології, управління обслуговування замовників та персоналу, відділ ведення Державного реєстру виборців.

З деякими зауваженнями до документації, але на «доброму» рівні поставлена робота у відділі з фізичної культури та спорту, службі комп’ютерного забезпечення та інформаційних систем, службі юридичного супроводу, організаційному відділі. У цих структурних підрозділах типовими недоліками є: несвоєчасна актуалізація документів системи управління якістю, недостатня увага приділяється плануванню діяльності та аналізу виконання планів роботи і цілей.

Досягнуті у 2015 році результати свідчать про високий ступінь досягнення поставлених цілей у сфері управління якістю. Слід зазначити, що Політика у сфері якості та пріоритетні напрями роботи залишаються актуальними, але потребують оновлення. Крім того, усвідомлюючи, що довіра до органів місцевого самоврядування складається з довіри до кожної посадової особи і до роботи всього колективу, є необхідним посилення роботи з розвитку професійних компетенцій посадових осіб місцевого самоврядування у частині клієнтоорієнтування, цілепокладання, управління конфліктами та стресами, застосування інструментів самоменеджменту.

Представник керівництва з якості,

заступник міського голови –

керуючий справами виконавчого комітету            Л.П. МАКАРЕНКО

Web-адреса: chuguev-rada.gov.ua/info/page/1590Дата публікації: 17:02 18.03.2016
Анонс подій
26.04.2017
10:00 - Покладання квітів до дня аварії на Чорнобильській АЕС Покладання квітів до дня аварії на Чорнобильській АЕС Організатор:Вінник Т.С. Ващук Я.А. Час проведення:26.04.2017 10:00 Місце проведення:Сквер Захисників Вітчизни
11:00 - Семінар-тренінг "Управління проектом: від ідеї до результату" Семінар-тренінг "Управління проектом: від ідеї до результату" Організатор:Апостол О.І. Красільнікова Т.В. Час проведення:26.04.2017 11:00 Місце проведення:Каб № 8 викон. коміт.
12:00 - Обласний футбольний турнір серед школярів «UNICEF Football Cup» Обласний футбольний турнір серед школярів «UNICEF Football Cup» Організатор:Вінник Т.С. Проценко М.В. Час проведення:26.04.2017 12:00 Місце проведення:м. Чугуїв, стадіон «Олімп»
27.04.2017
08:30 - День цивільного захисту (відкритий показовий захід) День цивільного захисту (відкритий показовий захід) Організатор:Вінник Т.С. Проценко М.В. Час проведення:27.04.2017 08:30 Місце проведення:НВК № 6
14:00 - Звітна краєзнавча конференція «Люби і знай свій рідний край» Звітна краєзнавча конференція «Люби і знай свій рідний край» Організатор:Вінник Т.С. Лисенко Г.М. Час проведення:27.04.2017 14:00 Місце проведення:ЦТК
14:00 - Презентація проекту «Зміцнення місцевої фінансової ініціативи (ЗМФІ-II) впровадження», який реалізується за фінансової підтримки Агентства США з міжнародного розвитку (USAID) та впроваджується ВГО «Інститут бюджету та соціально-економічних досліджень» у частині «Надання допомоги відібраним містам у Презентація проекту «Зміцнення місцевої фінансової ініціативи (ЗМФІ-II) впровадження», який реалізується за фінансової підтримки Агентства США з міжнародного розвитку (USAID) та впроваджується ВГО «Інститут бюджету та соціально-економічних досліджень» у частині «Надання допомоги відібраним містам у популяризації та практичній реалізації бюджетування за участі громадян (бюджет участі)» Організатор:Апостол О.І. Красільнікова Т.В. Час проведення:27.04.2017 14:00 Місце проведення:Каб № 8 викон. коміт.
28.04.2017
день - Участь в обласних зональних змаганнях з футболу на призи клубу «Шкіряний м′яч» (2004 р.н.), (2003 р.н.) Участь в обласних зональних змаганнях з футболу на призи клубу «Шкіряний м′яч» (2004 р.н.), (2003 р.н.) Організатор:Вінник Т.С. Проценко М.В. Час проведення:28.04.2017 (протягом дня) Місце проведення:м. Чугуїв, стадіон «Олімп»
10:00 - Пленарне засідання Чугуївської міської ради Пленарне засідання Чугуївської міської ради Організатор:Нежид Н.С. Бойко О.О. Час проведення:28.04.2017 10:00 Місце проведення:Каб № 17 викон. коміт.
Докладніше
Пошук
Посилання